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零售工作总结【篇1】
总结过去，是为了吸取经验、完善不足。展望来年，我将会更有信心、更加努力、积极进取、精益求精地完成好今后的工作，以争为我行来年个金条线的发展做出自己更大的贡献。
20xx年，对于身处x中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐，围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。
截至现在，我完成新增存款任务x万元，完成计划的x%，办理承兑汇票贴现x笔，金额x万元，完成中间业务收入x万元，完成个人揽储x万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。
一、客户在第一，存款是中心
我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近x万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。
在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；
如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；
而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。
二、“客户的需求就是我的工作”
我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。
20xx年转眼间匆匆而逝，为我的零售部实习画上了圆满的句号。我刚来零售部实习的时候满心欢喜，充满期待，这是一个新的岗位在等待着我，全新的挑战要我去一一面对，更重要的是全新的知识以及先进的待人处事之方可以让我认真的学习、领悟。但是由于种种原因在我得知我的实习时间只有不到一个月的时候，我的心情有些许低落，但是我马上调整了过来，因为能够来零售部实习已经是行领导对我们的恩赐与栽培，所以能够在最短时间学习最多的知识成为了我的压力与动力。
在这短短的一年里，我抓紧每一分每一秒，努力学习业务技能，细心向前辈们请教业务流程和经验。同时利用业余时间学习文件，吃透工作环节中的每一个细节问题，尽全力做到多快好省的完成每天领导下达的任务。如今我已经能够独立的完成按揭的整个流程，从按揭的签约到审批，再到放款和一级信贷档案的入库，每个环节都能够做到独立自主，并且保证每个按揭件的准确性。
在零售部的实习中，有两点让我体会最深。第一，团队协作的重要性，我们生活在支行这个大家庭，每个人都有明确的分工，而我们做的事情就是让这个支行能够有条不紊的持续高效运转下去，在这之中团队的协同配合就显得尤为重要，签约当中，前辈们相互利用各自资源，互相配合，努力让每个件都尽力满足最有利于支行的方向发展。审批中，秘书和领导都协同认真仔细的审阅每个件，做到让支行承担最小的风险，保障支行业务的稳定发展。然后又有综合部的领导以及营业部员工的配合，让每一个按揭件都安全完整的保存在库里面。
最后，又有零售客户经理细心的为客户解疑释惑贷款之后所遇到的问题。通过这样严谨、优质的团队协作让我们支行的零售业务逐日增长，为支行的发展做出了不可磨灭的巨大贡献。第二，严谨的工作态度的重要性，每一笔按揭贷款都伴随着风险，有操作风险、合规风险等，这样就要求我们要有严谨的工作态度来对待每一个件，一切以文件为主，这样才能保证每个件不踩红线，不给支行增添风险，这样才能保证支行的稳步发展。
通过这一年的实习我学到了很多，有很多人要去感谢，有很多事要去深深体会，我在一天天逐渐成长，感谢行领导能够给我这次难得的机会来零售部实习，在这里我更加感悟到团结友爱的重要性，在这里我学到了严谨的对待每一个人每一件事，让工作不走弯路，让人生发展不走邪路。
零售部是一个充满着挑战和激情的部门，在这里我们能够快速的成长，为将来的发展打好坚实的地基。我绝对服从领导对我的安排，我将会用我最饱满的激情去迎接工作中的挑战，用我辛勤的汗水为支行的发展添砖加瓦。
零售工作总结【篇2】
零售培训主管工作总结
作为一个零售培训主管，我的工作是确保公司的销售人员具备必要的技能和知识，为客户提供出色的服务和购物体验。在过去的一年里，我在组织培训课程、监督员工进展和评估培训效果等方面取得了很好的成绩。本文将详细描述我在这一年的工作中所做的事情。
首先，我负责组织和安排零售销售团队所需的培训课程。我与各个部门的管理层合作，了解他们的培训需求，并制定培训计划。根据员工的职位和工作内容，我安排了一系列不同主题的课程，包括销售技巧、产品知识、客户服务等。我还与外部培训机构合作，邀请专业讲师来授课。通过这些培训课程，我们的销售人员的知识水平和技能得到了显著提升。
其次，我负责监督员工的培训进度和表现。我与部门经理密切合作，定期了解员工的培训情况，并提供必要的指导和支持。对于那些进展较慢的员工，我会与他们进行一对一的辅导，帮助他们克服困难和提高学习效果。我还会组织定期的培训测验和考试，评估员工的学习成果和培训效果。通过这种方式，我能够及时发现问题并采取相应的措施来解决。
除了监督员工的培训进度，我还负责评估培训的效果。我会与销售团队一起进行实地考察，观察他们在销售过程中的表现，并提供反馈和建议。我还会与客户进行面对面的交流，听取他们的反馈和建议。通过这些评估和反馈，我能够得知培训的成效，并对培训计划进行必要的调整和改进。
此外，我还负责管理培训材料和资源。我会与供应商合作，确保培训所需的教材和设备齐全。我还会建立一个培训资源库，包括培训课程的纪录、培训文档和视频等。这样一来，不仅方便员工随时查阅和学习，也能够确保培训内容的质量和一致性。
总结来说，我在过去的一年里为公司的销售团队提供了有效的培训和支持。通过我的工作，员工的销售技能和知识水平得到了提升，客户的购物体验也得到了改善。未来，我将继续努力改进培训计划，并与各个部门合作，提供更加专业和个性化的培训服务。我相信这将进一步为公司带来更多的销售增长和客户满意度提升。
零售工作总结【篇3】
xx年零售业务一季度工作总结
xx年零售团队认真贯彻落实总行、支行下达的各项方针政策，紧紧围绕全行发展战略目标，并以支行下达的各项任务指标为指引，有序的开展各项工作，现将工作汇报如下：
一、一季度主要工作
(一）新年新要求，加强业务管理工作
（三）加快按揭的办理和投放，加强按揭楼盘储备营销一是将前期因政策原因未放款导致客户资料过期的客户，迅速重新收集资料，重新上报审批；二是因额度计划制，将按揭客户分类，根据客户的轻重缓急程度，客户质量，客户贷款金额，把握放款节奏，额度口子一开就能马上组织对应金额的客户放款；三是在业务各部门的全力配合下，加班加点，抢抓了3月末的个贷批量集中投放，为完成个贷任务做紧要冲刺，截止3月底，零售团队累计发放个人贷款****万，其中个人住房按揭***笔，金额***万元，商业用房按揭**笔，金额***万元**完成年度个贷任务；四是加强新楼盘的营销储备，收集xx年上半年预计开盘的楼盘信息，前后走访了庭瑞UME、西湖林语、海联城市时代广场、金色港湾MINI空间，目前正在跟进MINI空间的营销方案，为后期个人按揭做储备。
（五）做好每笔贷款的到期收回和非应计压降工作。一是每月头将本月将要到期或有分期还款计划的客户明细给客户经理，督促其提前做好催收工作，确保每笔贷款的按期收回；二是做好非应计的收回，本期通过走访客户所购房产和小区物业，辗转联系借款人亲属等方式，终于收回了一笔非应计贷款，金额7000多元；三是做好前期有忘记过还款的客户记录，每月扣划提前通过短信或电话提醒客户按期存款到还款帐户，必须新的逾期产生。
二、工作中存在的不足和问题
（一）个贷业务品种较单一，新客户储备不足
目前零售团队所投放的个人贷款主要为个人住房按揭贷款，捷贷通、优易贷、装修贷、个人工商户贷等品种虽然也有做，但做得较少，占总贷款金额的比重也较少，特别是新客户营销较少，客户储备不足，如不积极营销拓展新客户新楼盘，后期将存在座山吃空，存量客户较少，新客户跟不上的问题。
（二）存款客户较少，新增存款缓慢
零售工作总结【篇4】
导语：2008年xx市烟草零售协会工作经过近三年的努力，各项工作运行规范,促进了卷烟市场向着更加健康、稳定的方向发展，对卷烟市场的规范经营，市场监管起到了极大的促进作用，彰显出协会的市场效力。给广大卷烟零售户营造了一个公开、公平、公正的市场大环境，极大地维护了广大卷烟经营户和消费者的利益，受到广大会员的真诚拥护，截止2008年十一月底，已拥有会员xxx人，占正常营业经营户总数xxx户的xx％。
2008年xx市烟草零售协会工作经过议定近三年的竭力，各项工作运行典范,增进了卷烟市场向着更加健康、巩固的方向成长，对卷烟市场的典范策划，市场监禁起到了极大的增进效用，彰显出协会的市场出力。给广大卷烟零售户营建了一个果然、刚正、刚正的市场大环境，极大地保护了广大卷烟策划户和消耗者的长处，遭到广大会员的朴拙附和，中断2008年十一月底，已具有会员xxx人，占平常交易策划户总数xxx户的xx％。
1、加强进修宣扬，加强自律意识
各办事处当真把协会工作落实到实处，从思维长进步会员守法策划意识，建立精确的策划理念，指导会员自发服从烟草专卖法律、标准和协会《章程》，自发服从烟草专卖办理人员依法查抄，自动互助办理；互助进攻违法策划卷烟行动，保卫广大卷烟零售户的合法经济长处，典范卷烟市场，保护国度烟草专卖轨制。本年，各办事处高度珍视对会员的进修培训。自动展开进修培训工作，加强进修协会章程、公约及相干法律标准知识。一是经过议定每个月各片区构造小组集会以及协会工会活动构造会员连续进修、反复进修协会章程，周全认识协会的主旨、性质、目标。进修烟草专卖法律标准及各小组自律公约，连续加强自我束厄狭隘、自我办理的策划行动。二是每逢重**制宣扬日(“3.15、6.29、12.4”)，各办事处都要构造协会办事人员、大小组长、会员代表等参加法制宣扬、消耗者维权、假烟焚烧现场教诲等活动，进一步加强了宽多量发户守法策划的意识。
各办事处当真把协会工作落到实处，经过议定召开理事会、大、小组会，对协会的成长、会员的吸取进行周全、科学的分析和评论辩论，订定了详细的吸取筹划和办法，有针对性地展开协会会员成长工作，采纳逐户宣扬和媒体宣扬等多种路子，根据成熟一批成长一批的原则，自动稳妥地成长协会会员。xxx办事处在连续成长会员的同时，自动向广大卷烟持证户大力大举宣扬协会的主旨、性质、目标，进一步让其知道烟草零售协会是个甚么样的社会集体。同时要求各大、小组长在每个月访问会员中自动宣扬货源分派方法，v3系统上线后更是经过议定协会小组集会的式样自动宣扬，会上向客户发放v3的宣扬资料，资料内容包括向客户介绍和提醒新系统的效用、群呼模式的变化、订货时候的调整、卷烟品牌的标准名称等，到达了客户的同等好评，提拔了客户如意度。各会员自动发问，询问了v3的相干内容，一一到达了办事处工作人员透辟的讲解，使得会员本来还比较隐约的处所到达了有效的化解。有的区县带领亲身带领客户经理、送货员、稽查员、走乡串户，深切到零售户中，耐烦向他们宣扬参加协会将会给他们带来的好处，当真解答策划户发起的题目，撤除了策划户的疑虑，使零售协会的理念深切民气。xxx办事处把协会的成长做为协会的一项紧张工作来展开，办事处经过议定展开理事会、小组会，对协会的成长、会员的纳入进行周全、科学的分析和评论辩论，订定纳入办法和筹划方案，有针对性地展开协会会员成长工作。本年会员成长工作极不均衡，有的处于静止乃至呈现紧张倒退，市中区退会会员比例高达60％以上，xx市、xx等市、县也呈现大量会员退会的环境，应引发各有关办事处的高度珍视。全市会员成长环境以下表：
单 位 2008年十一月底 会 员 数
大组 小组 会员 占平常交易策划户比例
平常交易策划户 ％
2007 2008 增或减
xx区 9 31 1241 498 -743 2449 20.3
xx区 5 15 720 739 +19 964 76.7
xx 4 21 1271 1222 -49 1756 69.6
xx 5 21 641 707 +66 989 71.5
xx 30 998 1038 +40 1430 72.6
xxx 2 19 1116 962 -154 1534 62.7
xx 12 350 397 +47 518 76.6
xx 10 226 275 +49 513 53.6
xx 7 13 318 370 +52 580 63.8
xx 4 17 445 457 +12 653 70
xx 2 5 108 108 0 214 50.4
合计 38 190 7434 6773 -661 11600 58.4
2、协会工作良性展开，协会干部当真践诺责职
各级协会干部自动当真的工作立场，是增进协会健康成长的动力。各办事处严厉根据协会章程展开工作，根据协会轨制召开各种集会，传达协会工作安排；传达片区销售环境、专卖工作环境、案情传达；会员守法策划及明码标价环境，表扬结束任务好的会员，帮促未结束任务的会员；总结阶段工作，安排安排下步工作；构造展开各项有益活动等等。各级协会干部当真践诺责职，鞭策协会工作精良运转。xx办事处带领从实际动身，及时鞭策教导协会工作的展开落实环境，按期与理事、秘书长，大组长等一同深切基层各小组，明白各小组在展开工作中碰到的题目，及时把握协会运行环境，把题目办理在抽芽状况；市中区办事处副主任xx同志身为烟草零售策划户，凡是置本身的策划而不顾，热忱
地存眷着协会的成长，为协会的成长献计献策，耐烦细致地教导各小组工作，他结壮的工作风格和实干精神促使市中区协会工作进入了一个新的场面；马边办事处副主任xx、理事xxx想会员之所想，急会员之所急，切当践诺责职，保护会员长处。每一次紧俏烟的供给分派他们都要亲身参予，严厉把关，同时耐烦向会员解释紧俏品牌临时不能满足供给的因为，化解了诸多矛盾，获得了广大会员的明白和称赞，另有大组长xxx、xxx、xx等协会干部结壮、细致、有效的工作使广大策划户力加深了对协会的认识、明白和相信；xx办事处针对一些小组长工作懒惰、不当真任的状况，在做好民意查看和摸底工作的根本上，及时召开大、小组集会，把一些有思维、有本领、敢当真、决议信念足、能办事的会员提拔到办理层面上来，从而大大进步了协会工作效果，并由此上了一个台阶。
零售工作总结【篇5】
一、工作内容
我作为一名零售培训师，主要负责培训、指导零售员工，提升他们的综合素质和业务能力，以及实现销售目标。主要工作内容包括：
1.培训计划制定
根据企业的战略规划，确定培训目标和内容，并制定培训计划。同时，还需要根据不同员工的职务、岗位和业务能力等方面的不同需求，制定个性化的培训计划和方案，实现针对性培训。
2.培训课程开发
结合企业的发展战略和员工的实际需要，开发各类培训课程，覆盖销售技巧、产品知识、服务意识、沟通技巧等方面。需要不断更新课程内容，确保培训课程的有效性和创新性。
3.培训课程实施
通过教室学习、实地观摩、岗位实践等方式，实施培训课程，提高员工的业务能力和知识水平。在培训课程实施中，需要根据不同的员工的学习状态、学习难度和学习需求，给予个性化的指导和辅导，确保培训的效果。
4.培训效果评估
通过考核、培训反馈、观测等方式，评估培训的效果和成果，并据此调整培训计划、培训课程和培训方式，优化培训效果。
5.其他工作
根据部门和公司的需要，在日常工作中可以协助开展招聘、员工管理和制度建设等工作。同时，还可以参与市场调研、分析竞争对手、制定销售策略等相关工作。
二、工作技能
作为一名零售培训师，需要具备一定的技能和能力，才能胜任该岗位工作。主要技能如下：
1.深厚的业务知识
熟悉公司的产品、服务、销售策略等方面的内容，了解市场需求和竞争状况。同时，也需要掌握零售行业的相关知识，了解消费者的心理、行为等方面的内容。
2.优秀的教学能力
具有较高的教育教学能力，能够将复杂的业务知识、销售技巧等转化为易于理解和接受的培训内容。能够运用多种教学方法和教学媒体，提升学员的学习兴趣和参与度，确保培训效果。
3.良好的沟通能力
与不同的对象进行有效的沟通和交流，包括员工、管理层、同事和客户等。能够倾听、理解对方的需求和想法，及时反馈并解决问题，协调各方利益，保持良好的工作关系。
4.团队合作能力
能够与其他相关部门和团队进行协调和合作，共同完成工作目标，并具备有效的团队管理能力和领导力，有效地带领下属完成工作。
5.持续学习能力
随着市场的快速变化和发展，不断学习新知识、新技能和新业务，保持良好的个人素质和职业发展。同时，对自己的工作进行不断的总结和反思，提升工作效率和质量。
三、工作心得
在零售培训师的工作中，我深感员工的知识背景、工作经验和学习能力是非常不同的，因此工作需要更多的耐心和细致。一方面，需要对培训内容进行定制化，包括培训课程、教材、教学方法、评估方式等，根据员工的不同背景和需求来做最合适的选择。另一方面，需要与各部门和人员进行沟通和互动，学习并参与企业内部业务和管理流程，为日后的工作提供更多的支持和协助。
同时，在工作中也需要注意以下几点：
1.把握培训节奏和效果
培训课程要紧密结合业务实际，注重培养员工的创新和动手能力。同时，在教学的过程中，要及时了解员工的学习效果和感受，并加以反馈和调整。
2.激励员工学习的兴趣与积极性
培训师在教学过程中要积极引导员工的思想认知，拓展视野，适时激励、引导员工全面进步，提高其工作积极性并深化其行业认知。
3.注重培训效果的检验和评估
在培训结束后，需要对培训的效果进行评估和检验，查看培训的把握力和推动力，并根据实际情况制定更好的培训计划。
4.深化对行业和企业的认知
在工作中，要积极向行业和企业的内部和外部目标靠拢，学习最新行业情况、最新销售形式和市场趋势，不断开阔其视野，以指导公司战略对标市场竞争。
总之，作为一名零售培训师，需要良好的教学能力和沟通能力，不断完善自己的技能和知识；注重培训效果的检验和评估，并应对市场变化和发展，为企业的长远发展提供更有价值的人才培养。
零售工作总结【篇6】
接触客服工作已经有一段时间，虽然时间不长，却也从中体会到了一些酸甜苦辣。客服工作的开展，每天所面对的都是一些突发问题，无法预料会遇到怎样的状况，在处理问题的过程中，没有什么固定的模式可以套用，凭藉的就是一个随机应变，在坚持立场的前提下将问题解决。通过一段时间的实践，在不断的处理中发现问题，每一次处理完毕后都给自己一个缓冲的时间，仔细考虑一下整件事情的处理过程中，有没有做得不恰当的地方，或者说同样的事情有没有更好的解决方案？在处理过程中纷乱的思绪在此时得到理顺，总结出经验与需要改进的地方，在后期的工作中随时注意。通过实践，我也慢慢发现，其实在客诉处理的过程中，有些事情是必须要关注的。首先，要摆正自己的心态，身处客服工作岗位，自己工作的性质就是为客户排忧解难。顾客之所以投诉，就是还给我们改进的机会，不能因为顾客的不理智言行而忽略为顾客服务的细节，更不能因为顾客的急躁而影响自己的情绪，在工作过程中，不良情绪的存在很容易为各类问题的顺利解决设Z障碍。试想，自己的情绪都不平静，你又如何来影响顾客的情绪，让它对你产生信赖感？继而相信你而赞同你的解决方案呢。“顾客永远是对的”这句在业界内经久不衰的话同样适用于客服工作中。站在顾客立场，设身处地为客户着想。
其次，在处理问题的过程中，每一个步骤都要认真仔细，用心聆听记录顾客申诉的要点，同时以最快的速度找出顾客的真正意愿，在与顾客沟通的过程中，要重复顾客申诉的要点，让其明白你已经了解它的需求，并及时为用户提出解决方案，切实解决用户问题。
曾经遇到一位用户，在我司购买彩电，安装时，由于信号有些问题，顾客在安装师傅的建议下购买了一款高清线，，在后期的使用过程中，顾客的机器出现闪屏的现象。顾客强烈要求退掉此高清线，而按规定这不属于退换范围的，顾客投诉到我司。在了解事情的始末后，我们没有跟顾客纠缠高清线是否可以退掉的问题，从顾客角度分析目前的情况，闪屏现象确实存在，而如何解决闪屏问题是关键，若电视可以正常收视的话，相信也就不存在退还的问题。同时为用户提出先解决闪屏问题，从有线数字信号到商品质量一一排查，确定究竟是那个环节存在问题，找到症结所在才可以对症下药，用户认可了我们的解决方案。我们又积极帮用户联络有线数字信号服务部门上门为用户做检查与调试，通过调试，闪屏现象得到有效的解决，用户很满意。通过这件事情，我明白了，准确判断用户需求是处理客诉的入门课，你只有了解用户的意愿才可以准确为其服务。及时提出解决方案有利于缓冲顾客的排斥心理，让其感到我的问题可以解决。确定解决方案后要第一时间将此方案落实执行，并及时跟进事情的进度，随时与用户沟通，尽快服务到位。
根据顾客的不同需求，投诉的总类可以分为咨询预约类与投诉类两大类，在实际的操作中，针对需求不同，处理的方式也有所不同，对于咨询预约类的顾客，做到耐心细致，为顾客解释我司的配送政策，得到用户认可，同时对于由于政策为其带来的不便表示歉意，毕竟大家焦急等货的心情是一致的：对于由于我司原因造成的投诉，应该诚恳跟顾客道歉，换位思考，以真诚的态度帮助顾客解决问题。
某顾客在我司购空调，先后历经两次换机依然有残次，安装作业不及时时，顾客的愤怒到了极点，怒火冲冲的投诉到我处，要求我司赔偿其误工费等经济损失，且已经将自己的遭遇投诉到消协备案。面对顾客如此大的火药味，一味的解释道歉是不起作用的，在顾客的申诉过程中，我们一直在努力倾听，希望可以从顾客的话语中捕捉到顾客的真正需求。顾客在q强烈发泄完自己的怒火后，情绪平复了许多。此时我们与顾客这边开始沟通，通过前期顾客的发泄也基本了解到顾客的真正意愿所在，任谁都有三分的火性，在消费过程中遇到这样的事情更是不能感受到优秀的服务，顾客自然心中有怨气，索赔只是一个发泄的出口而已。顾客发泄的目的达到之后自然一切的问题都可以迎刃而解。
处理投诉过程中，应该注意以下问题：
一，态度一定要真诚，不能居高临下，但也不能奴颜示弱，我们与顾客的沟通是一个对等的关系，不存在谁更强势的问题。我们有错在先可以真诚道歉。
二，在未彻底了解事情的真相之前不要轻易作出任何的判断与承诺。
三，尊重事实，属于我们的责任要勇于担当，并积极的协调相关部门给予妥善解决。
四，有效区分顾客的需求是否合理，对于敲诈、勒索的不合理要求，我们有权驳回，向顾客表明我们的处理方式与观点立场，让其明白它的无理要求是达不到的，同时为了维护自身的利益，我们在处理过程中也要留下相应的证据，保障自身的权益。
五，问题的处理一定要及时，对于当时可以解决的一定不要拖到明天再办。尤其是投诉类的顾客，人的心里变化都是很微妙的，拖得时间越久，风险系数就越高。
六，对于新闻媒体已经介入的投诉，我们也要坦然面对，不要闪避，在积极应对解释的同时，及时上报相关部门，请求其协助解决，避免造成不良的负面影响。
七，对于各类投诉事件的处理过程一定要备案，及时整理归档，以备随时查询。
处理客诉问题毕竟还是一个被动接受的过程，如何减少甚至杜绝客诉的发生是工作的重点。
一，从源头上切断客诉产生的隐患。销售的每一个环节都要严格把关，避免错输单、虚假不实介绍、乱承诺的事情引起客诉，永远牢记“失去一个老客户所耗费的成本远远比开发一个新顾客耗费的成本要高许多。”
二，同时协调相关部门加强对销售人员的业务技能培训，并熟知相关的法律法规，在实际工作中可以准确判断我们的行为是否合法，以及如何维护自身的权益，只有从源头上抓才能有效避免与控制。
三，一旦出现客诉，要积极处理，仔细倾听，保持冷静，安抚顾客的情绪，达到有效的沟通，争取尽快解决问题。在解决问题的过程中切忌越权承诺，答应顾客的就一定要办到！
四，各类投诉进展情况及时跟进，包括送、安、维工作的进度随时跟进，并与顾客沟通，让其了解有人一直在处理与关注它的问题并在积极的为其解决，事情完结后，也要在第一时间联络顾客，询问顾客对于我们的解决方式是否满意，有无其他要求等。建立良好的信息反馈机制。
五，对于处理的客诉问题，店面都要及时建档，并根据性质予以分类，方便随时调阅档案资料，为其他工作的开展提供信息帮助。
客诉工作的开展不是一帆风顺，也会存在一定的危险性，但我们只要有信心，坚信没有解决不了的问题，在处理过程中多为顾客分担一些，相信顾客也会感受到我们的诚意，认可我们的解决方案，将事情圆满解决。
零售工作总结【篇7】
20xx 年x月xx日，我们参加xx银行20xx年投资者日活动，招商银行分管零售银行业务的丁伟副行长和零售金融总部刘建军副总裁对于招行零售银行业务经营情况和未来发展方向进行了重点介绍，此外我们还参观了xx银行私人银行业务和远程银行业务中心。
一、xx银行零售银行业务经营情况介绍
xx银行在x 年前就提出了将零售业务作为银行未来发展的重点，在战略和资源配置上积极倾斜，目前已经取得了良好的成果，目前xx银行已经拥有一xxx 万张，其中有效户数超过xxx万户，拥有储蓄存款xxx多亿元，平均卡均存款达到了将近x万元，在国内银行业中名列前茅，以xx家网点的网点数量拥有了xxx万张信用卡，其中有效卡数为xx万张，有效户数为xx卡，户均卡数量在xxx张之间，从两手客户的贷款结构上看，xx万元以上的“金葵花”客户数量为xx 万户，xx万以上的钻石客户数量达到了xx万户，资产总额在xxx万以上的私人银行客户数量达到了xx万户。高端客户的交叉销售率达到了xx（国际上的指标为xx），而低端客户的该指标仅为xx，未来还有较大的提升空间，零售银行整体的收入占比已经达到了xx%，其中零售银行非利息业务收入占比达到了零售银行总收入的60%，零售银行来的利润贡献度从20xx年的xx%迅速提高到xx%，20xx 年x月底已经达到了xx%。
一、xx银行零售业务的发展优势可以总结为
1、较高的集约效率，网均储蓄存款达到了xxx亿元，是行业平均水平x倍，这样的存款结构使xx银行整体的存款活期化率达到了xx%，存款的平均成本仅仅为xxx%，网均个人贷款余额达到x个亿，是同业平均水平的x倍多，网均非利息收入xx万元，是上市银行平均水平x 倍，信用卡刷卡消费额位居同业第三（仅次于xx行和xx行）；
2、体系化的优势，整体零售银行的业务管理体系分为财富管理、私人银行、个人信贷、信用卡、渠道管理和运营作业体系，目标是打造强大的客户综合服务能力。
3、良好的客户结构；
4、客户群成长性良好，xx岁以下的客户超过了x成，xx 岁的客户超过了xx%，这些客户正处于事业上升通道中，成长空间大；
5、完善的产品体系；
6、高效协同的服务渠道体系，网上银行的替代率目前已经达到了xx%，电子银行的替代率达到了xx%；
7、较强的专业能力和较强的销售能力，20xx年和20xx年连续两年 银行偏股型基金销售位居同行第三位（仅次于xx行和xx行），20xx 年实现基金销售额xxx 亿元，同比增长xx%，实现基金销售收入xx亿元，同比增长xx%，而同期很多银行同业基金销售额和基金销售收入同比都出现了下降，特别是在银保业务上，由于20xx年保监会出台了银保销售新规，禁止保险经纪人进入银行网点代理销售保险，因此整体xx 月，同业的银保销售业务同比下降了xx%左右，但是xx的银保业务增幅达到了xx%，
8、先进的管理技术、独具特色的零售文化和较高的品牌美誉度。
从xx银行零售业务的未来发展情况看，由于传统业务的盈利模式已经收到挑战，零售业务增长将成为商业银行日益重要的利润来源，招商银行将致力于持续打造零售银行业务的四项能力， 分别是低成本运营能力、客户价值挖掘能力、风险定价能力和新客户获取能力，最终 提高零售业务对于招商银行整体的利润贡献度。
从低成本的运营能力看，招商银行将通过降低人工成本、柜面流程优化、个贷流程优化和推进资源整合，提高电子银行网上银行替代率等手段降低银行综合经营成本，从持续提升客户价值的挖掘能力看，招商银行将通过先进的技术支持客户识别和需求分析，同时进行多渠道协同的产品供给和跟踪服务，并且对于客户经理有效的激励机制，从不断提高的风险定价能力看，招商银行首先将准确识别和测量客户风险合理评估贡献度及潜在价值，精确计量和分摊运运营成本，最终通过IT 系统实现快速精确的自动定价，从新客户的获取能力看，xx银行将通过客户介绍、信用卡、营业厅、E 理财、全员推介和公私联动等各个方面全力推进新客户的获取和挖掘能力，招商银行内部制定的目标是每年保持30%以上的客户数增长速度。
二、xx银行远程银行和私人银行业务
xx银行远程银行中心成立于xxx年，是由早期的客户咨询服务中心演变而来的是集咨询、交易、营销、理财与一体的远程中心，目前服务与xx银行xx多万的零售客户和xx多万的批发库户，在xx、xx以及xx拥有三个场地，客户咨询服务中心于20xx 年x月更名为远程银行，目前已经发展成为集远程柜台、远程助理、空中理财、空中贷款和空中商旅为一体的综合远程中中心，主要包括：
1、快易理财，包括转账汇款、产品购买、支付缴费和账户维护；
2、空中贷款，包括在线受理、主动授信和电子化签约，在一年多的运营过程中，远程交易中心已经实现了xx万笔的交易笔数，基金销售超过xx亿元，空中贷款授信超过xx亿元，空中理财客户超过x万户，客户总资产提升将近xx%。
xx银行私人银行业务是为特定主体提供的以财富管理为核心的综合金融服务，目前中国的私人财富市场较大而且发展较快，据招行统计，目前中国x%的客户拥有xx%的财富，xx%的客户拥有xx%的财富，而且在金融危机期间，财富管理业务是相对稳定，具有良好收益的业务；招商银行目前的私人银行业务的客户数已经达到了xx万户，管理的私人银行客户的资产总额达到了xx亿元以上，招商银行私人银行的服务特色包括：
1、“1+N”的专业团队，螺旋提升的四步工作法，包括倾听、建议、实施和跟踪，确保客户利益的最大化；
2、开放式产品平台：这是招商银行的私人银行业务与券商基金等第三方机构的不同，银行完全站在公正的角度，以客观的角度为客户提供现金管理类、固定益类、股票投资类、另类投资（包括PE 股权、艺术品投资和葡萄酒投资基金等）、海外投资以及其他投资；
3、便捷的融资渠道，高额的消费易发放消费贷款，最高信用额度达到xx万元和金融资产抵质押融资；
4、全球联线的理财服务；
5、尊享的增值服务；
6、高雅尊崇的品质生活体验。
三、结论
1、xx银行业传统依靠利息业务收入尤其是对公贷款的利息业务收入的营业模式受到越来越多的挑战，业务转型的必要性和迫切性越来越得到银行自身和研究界的重视，招商银行的业务转型和零售银行发展明显领先于国内同业，并且形成了自己的鲜明优势，其中客户基储客户结构等均是同业无法在短期赶超或者模拟的优势。零售业务的发展除了能够为银行开辟新的收入来源和利润来源之外，在利率市场化作为长期趋势的大背景下，零售业务占比越高的银行，未来的盈利能力受到的冲击就越小，从而能够保持银行利润的稳健增长和盈利能力的稳定。
2、从xx银行其他方面的情况看，他的投资亮点在于：
1、xx银行在降息周期的净息差下降幅度最大，实际也说明了如果宏观经济真的复苏进入升息周期之后，xx银行净息差的上升幅度和盈利能力的提高能力也是最快的；
2、在贷款规模天量增加而宏观经济复苏基础尚且不稳固的基础上没有轻易的释放贷款拨备来平滑利润波动；盈利质量良好；
3、收购永隆银行之后永隆经营的逐渐改善和协同效应的逐渐发挥；
4、贷款结构逐渐调整，中小企业贷款业务发展顺利。
5、我们目前维持前期的盈利预测，预测xx银行20xx年实现净利润为xxx亿元，净利润的增长幅度为xxx%，不考虑可能的融资方案的每股收益为xx 元，每股净资产为xx，，按照最新收盘价xx元计算，目前20xx年的动态xx和xx分别为xx倍和xxx倍.
6、20xx年xx银行的ROE为xxx%，未来随着利率市场化、传统对公业务的发展增速可能逐渐放缓、资本要求和杠杆率要求的逐渐提高，xx银行的ROE在一个较长的时间内可能处于下降趋势，但是考虑到招行零售业务发展所带来的资产负债结构的优秀、零售业务带来的较高盈利能力和较为稳定的中间业务收入等原因，我们认为xx银行ROE下降的速度和空间将明显慢于其他银行同业，20xx年如果不考虑融资，我们认为招行的ROE还有进一步上升的空间，上升动力来源于净息差的提高和零售业务的利润贡献度的提高，整体我们看好xx银行在零售业务上的长期发展和持续的先动优势，长期维持推荐评级，但是短期由于考虑到资本指引即将下发和平台贷款的可能政策扰动，建议投资者适当谨慎。
零售工作总结【篇8】
- 寄语:在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年,2019年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。以下是我能网小编为大家带来的关于零售药店工作总结定点医疗机构和定点零售药店检查工作总结，以供大家参考!
零售药店工作总结定点医疗机构和定点零售药店检查工作总结
为加强和规范定点医疗机构和定点零售药店的管理，医保中心在县人社局牵头下，于 年 月 日至 年 月 日对我县定点医疗机构和定点零售药店的医疗、药品、服务等情况进行了检查。现将检查情况汇报如下：
一、总体情况
此次共对 医疗机构和 家零售药店进行了检查。从检查情况看，绝大部分定点医疗机构和定点零售药店对医保工作比较重视，做了充分的准备工作，指定了专人负责，完善了各项管理制度和管理设施，各项管理工作得到了规范和提高。
二、好的方面
(一)定点医疗机构
1、重视医保基础管理工作。各定点医院比较重视医保工作，认真抓好制度建设，岗位设置及人员配备完善，政策宣传，积极配合人社行政部门和医保中心工作。
2、认真执行医保管理制度。各定点医疗机构能按服务协议设立医保制度管理牌、悬挂定点标识牌、医保宣传栏、意见箱、公布投诉电话和住院服务流程。
3、医疗服务质量有所提高。设立医保患者挂号、结算专用窗口，处方、病历记录大部分能达到规定要求，大多数医院基本能做到合理检查、合理治疗、合理用药、合理控制医疗费用。
4、严格执行药品、诊疗项目管理。大部分医疗机构能按照“三个目录”的规定执行。药品、诊疗、服务设施项目管理及收费标准基本符合规定。
5、信息系统建设较为完善。各定点医疗机构的系统运行正常，均配备有专职管理人员。
(二)定点零售药店
1、对医保工作较为重视。各定点零售药店主要负责人在考核时基本在场，对考核组提出需要改进的问题能及时做记录，并配合检查工作的开展。
2、服务场所整齐洁净。大部分定点零售药店营业场所宽敞、整洁、明亮，各种药品摆放较为合理，能热情接待购药人员。
3、各项规定落实较好。各定点零售药店能遵守医保相关规定和服务协议要求，能较好地执行国家、省、市有关城镇职工和居民基本医疗保险政策，服务、宣传基本落实到位;药品明码标价，基本符合物价部门规定。
三、存在问题
(一)定点医疗机构
1、医保基础管理工作有待加强。定点医院在患者办理住院登记手续时，对患者个人信息及参保信息登记不详细，对各类参保患者的病历卡没有进行区分。
2、医保政策宣传需加强。定点医院不能很好的了解更新医保的相关政策及报销流程，不能及时提醒患者办理医保患者住院的相关手续。
3、医疗服务质量有待进一步提高。部分定点医院存在一些门诊及住院病历内容记录不完整、不规范现象，个别医院门诊大处方、人情方现象仍然存在。
4、医疗费用控制不严。从所抽查的各定点医院参保患者的住院病历发现，药品费用占医疗总费用的比例明显偏高。
5、医保数据不能及时上传下载，极易给遗失医保卡的职工造成损失。
(二)定点零售药店
1、医保制度落实不到位。部分药店没有设立医保管理制度、悬挂定点标识牌、意见箱、投诉电话和咨询服务台。
2、许多药店有执业药师和药师，但不在本药店注册或营业时间内不在岗。
3、有摆放、销售食品、生活用品、化妆品现象。在所检查的药店内都发现摆放有电暖袋和电热宝。个别药店还摆放煎烤机、黑木耳、面膜等商品。
4、购药管理不规范。一次性购药在200元以上和一日内多次购药金额在500元以上的登记不全面、不规范，部分药店的大额处方较多，通过对其进、销、存量核查，存在医疗器械、保健品串换为药品刷卡销售现象。
5、外配处方管理不合格。药店能够对外配处方进行登记和保存原始凭证，但却不能够对处方进行审查，是外配处方管理流于形式。
6、医保政策宣传不到位。多数药店的医保政策宣传栏内容未及时更新或放置于较不醒目的位置，宣传栏仅为摆设未达到宣传的效果。
7、医保数据不能及时上传下载，极易给遗失医保卡的职工造成损失。
四、几点要求
为加强对定点医疗机构和定点零售药店的管理，切实为广大参保人员提供优质的医疗和购药服务，各定点医疗机构和定点零售药店应根据自身存在的问题和不足，采取切实有效的措施，认真抓好整改和完善。
(一)提高认识，加强领导
各定点医疗机构应建立健全组织机构，明确职责分工，切实加强对医保工作领导，为参保患者提供优质的医疗服务。
各定点零售药店要提高认识，指定专人负责，切实提高药品质量和服务质量，为参保人员提供优质的购药服务。
(二)完善制度，加强管理
各定点医疗机构要定期组织检查病历，力促病历书写完整规范;严格出入院标准，做到合理检查、合理治疗。要严格按处方管理规定开药，不开大处方、人情方。加强住院患者管理，杜绝挂床现象。
各定点零售药店要建立健全药品质量制度和服务质量制度体系，并落实到责任人，确保药品质量和服务质量。外配处方药品明细要详细登记，原始凭证保存两年以上。大额处方要如实开具，不能为方便省事用某一或某几种药替换。坚决严禁摆放、销售食品、生活用品和化妆品;杜绝刷卡消费非药品、目录外药品;杜绝刷卡套现现象。
(三)注重效果，积极宣传
各定点医疗机构和定点零售药店要加强医保政策宣传，切实使医保政策深入人心，力求达到宣传效果。要采取各种形式积极宣传医保主要政策规定，宣传栏放置要显眼，并做到定期更新;定点医院要及时告知患者报销流程与所需手续。
(四)提高质量，优质服务
定点医院要认真贯彻落实各项医保政策、管理制度和服务协议，完善医保患者就医流程、医保费用比例查询系统等服务设施。结合医院的实际情况，制定相应的管理办法，
定点药店要完善服务设施，，加强对药师、营业员的业务素质培训;强化24小时售药服务，已开设夜间售药窗口的药店要安排人员值班。
零售药店工作总结定点医疗机构和定点零售药店检查工作总结
xx县医药有限责任公司第八门市部，根据xx县医保中心要求，结合年初《定点零售药店服务协议》认真对照量化考核标准，组织本店员工对上半年来履行《服务协议》工作开展情况做了逐项的自检自查，现将自检自查情况汇报如下：
基本情况：我店经营面积80平方米，实现销售任务9.80万元，其中医保刷卡2.7万元，目前经营品种3000多种，经营医疗器材10多种，保健品20多种，药店共有店员2人，其中，从业药师1人，药师协理1人。
自检自查中发现有做得好的一面，也有做得不足之处。
优点：(1)严格遵守《中华人民共和国药品管理法》及《楚雄州城镇职工基本医疗和疗保险暂行规定》;(2)认真组织和学习医保政策，正确给参保人员宣传医保政策，没有出售任何其它不符合医保基金支付范围的物品;(3)店员积极热情为参保人员服务，没有出售假劣药品，至今无任何投诉发生;(4)药品摆放有序，清洁卫生，严格执行国家的药品价格政策，做到一价一签，明码标价。
存在问题和薄弱环节：
(1)电脑技术使用掌握不够熟练，特别是店内近期新调入药品品种目录没能及时准确无误维护进电脑系统;(2)在政策执行方面，店员对相关配套政策领会不全面，理解不到位，学习不够深入具体，致使实际上机操作没有很好落实到实外;(3)服务质量有待提高，尤其对刚进店不久的新特药品，保健品性能功效了解和推广宣传力度不够;(4)对店内设置的医保宣传栏，更换内容不及时。
针对以上存在问题，我们店的整改措施是：
(1)加强学习医保政策，经常组织好店员学习相关的法律法规知识、知法、守法;(2)提高服务质量，熟悉药品的性能，正确向顾客介绍医保药品的用法、用量及注意事项，更好地发挥参谋顾问作用;(3)电脑操作员要加快对电脑软件的使用熟练操作训练。(4)及时并正确向参保人员宣传医保政策，全心全意为参保人员服务。
零售药店工作总结定点医疗机构和定点零售药店检查工作总结
为推动我店实施GSP认证工作，根据《药品经营质量管理规范》和省药品监督管理局关于做好GSP认证工作的要求，结合本店的实际情况，以质量管理为重点，对业务流程和各环节整改、完善，使药店的药品经营质量管理各项工作得到全面的落实和加强，质量管理水平有了较大的提高，并认真组织自查，现将我店实施GSP认证自查工作情况汇报如下：
一、药店概况
我药店成立于20xx年2月7日，企业性质为个人独资企业，注册地址为珠海市唐家湾镇金鼎北京师范大学珠海分校海华苑6栋1号铺B区，注册资金为3万元。药店经营范围为中成药、化学药制剂、抗生素、生物制品(预防性生物制品除外)，经营药品品种达695个，开业以来实现销售4.5万元，属小型企业。
本店目前共有人员5人，其中药学专业技术人员3人，质量管理员(兼验收员)1人，大专学历，职称为药师，养护员1人，高中学历。药师分别负责质量管理和处方审核等项工作。药店营业场所60平方米，无仓库。配备有空调、冰箱、用于调配处方和拆零的设备设施等。
药店自从开展药品经营业务以来，按照国家及行业制定的法律、法规和GSP认证的要求，坚持"质量第一"的经营宗旨，抓管理，促经营，求发展。加强软、硬件的建设和改造，公司从经营业务到药品质量管理实现了电脑化、系统化管理，并建立了一套完善的质量经营管理等规章制度，严把质量关，杜绝一切不合格和伪劣药品流入市场，确保市民用药安全，树立起良好的形象。
二、实施GSP认证工作自查情况：
(一)、设立质量管理组织、制定质量管理体系
为了保证GSP的有效运行，药店成立了由全体员工为成员的质量小组，负责研究、决策药房质量管理工作的重大问题。质量管理体系文件是药房质量管理工作满足GSP要求的具体规定、依据和规范，建立健全质量管理体系文件是实施GSP的前提条件。质量负责人制定管理制度、质量管理程序、质量职责，使药房的质量活动“有法可依、有章可循、有据可查”杜绝了质量管理的随意性，使所有员工都能把好药品质量关。并由具有药师资格的专业人员担任质量负责人。健全质量管理机构及相应的质管、验收、养护岗位等，明确岗位职责。制定了企业质量方针、质量目标、质量管理制度，做到GSP认证实施工作有步骤、有计划、有措施、有落实。
(二)、加强培训，合理配备人员
围绕质量管理这个中心，根据GSP的要求，全员培训，不断强化质量意识，采取岗位培训、继续教育培训、上岗培训等方式进行职工教育，提高职工整体业务技术素质和职业道德素质。药店制定内部培训计划，做好培训记录及考核，重点培训《药品管理法》、GSP及岗位知识，质量管理员、养护员、验收员等相关岗位人员全部符合上岗要求。并对直接接触药品岗位的人员进行严格健康检查，每一员工均建立了健康档案。重点岗位配备了符合GSP认证要求的人员。
(三)、狠抓软件，规范管理
药店制定了质量体系文件，包括管理制度(24项)、管理程序(8项)以及相应岗位责任制(7项)，并落实到各个岗位，规范各项操作和记录，并对岗位职责定期考核，使每个员工各司其职、各尽其责，保证了药品的质量。
(四)、设施、设备完善全面药店设备齐全，具备了与经营规模相适应的营业场所、养护设施及现代化电脑办公管理系统。
(五)、依据规范，严格实施1、控制源头，把好进货质量关
做好药品采购工作是保证药品质量的第一环节。为了确保购进药品质量，药店制定了《药品购进管理制度》、《首营企业与首营品种审核制度》等控制药品采购活动的文件。
药店在药品购进时严格按照药品质量的进货管理程序进行，坚持从证照齐全的合法企业进货，严格审核所购入药品的合法性和可靠性，对供货单位销售人员均要求对方提供具有法人代表签字或印章的委托书的原件及上岗证复印件，并签订质量保证协议。首营品种和首营企业填写"首营品种申报审批表"和"首营企业审批表"，并索取有关的资料，首营品种、首营企业经质量管理组和公司领导审批后方可开展业务。购货合同的质量条款符合法定标准。
药店购进药品均有合法的票据，并建立完整的购进记录，做到票、账、货相符。2、规范药品验收程序
质量验收工作是直接关系到入库药品质量的关键环节。药房制定了《药品验收管理制度》，对药品质量验收时药品的验收方法、药品检查项目、首营品种和整件药品的验收要求做了严格的规定，具有很强的可行性、操作性。质量验收员努力掌握国家有关药品质量验收的方法和标准等知识。
药店配备了符合要求的验收员，按GSP要求对采购药品的供货单位、到货日期、品名、规格、剂型、生产企业、数量、批准文号、生产批号、有效期、质量状况等逐项进行验收，并按规定做好验收记录，经验收合格的药品上架陈列，对贷与单不符和包装异常、破损等不合格药品验收员有权拒收，其处理按程序执行，从验收环节把好药品质量关。
首营品种须有该批号药品的检验报告书，进口药品须提供加盖供货单位原印章的《进口药品注册证》/《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》/《通关单》。
其验收记录保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。
(六)、预防为主，把好养护关药房制定了《药品养护管理制度》、《药品陈列管理制度》、《药品拆零管理制度》、《效期药品管理制度》等质量管理文件。药品按GSP要求分类陈列，药品与非药品、内服药与外用药、易串味药品等分开存放，区域划分合理。
拆零药品和易串味药品专柜陈列，商品摆放整齐美观，类别标签放置准确，字迹清晰。
我店每月对储存药品巡检一次，并建立养护记录，对有效期在6个月内的药品按月填报近效期药品催销表。每天上下午各一次定时对库房温湿度进行监测并记录，发现超出规定范围，及时采取调控措施。对养护用仪器设备定期检查维修，建立设备档案。
货柜设置了待验区、退货区和不合格品区。并按要求实行了色标管理。
(七)、一丝不苟，把好销售复核关
药品遵循"先产先出"、"近期先出"和按批号销售的原则，对于有特殊要求的药品，如需要冷藏或保温药品均采取相应的措施，以保证药品的质量。
(八)、销售合法，重视售后服务
我店在销售中，遵守有关法律、法规和制度，营业员能正确介绍药品的使用方法和注意事项，营业时间内有药师在岗。营业场所内设有咨询台，店堂内明示服务公约，公布监督电话，设置了顾客意见簿。对顾客提出的批评或投诉能够认真对待，及时处理并做好记录。店堂内无非法药品广告。
药店药品销售对象均为顾客，在药品销售流程中，坚持GSP要求，实事求是，不做非法宣传，虚假夸大误导用户。与顾客开具合法的票据，做到票、账、货相符，建立完整的销售记录。
同时重视药品售出的.质量查询投诉、服务质量投诉的反馈情况，对销售过程中发现的药品质量问题，必须详细查明原因，分清责任，采取有效的处理措施。对于客户的药品查询问题、服务质量问题的投诉，应耐心了解，做好记录，采取补救方法。
三、自查评估
我们于20xx年3月23日进行内部评审，本次内审共108项，对质量方针目标、质量管理文件、组织机构的设置、人力资源的配置、硬件设施设备、质量活动全程控制、客户服务及外部环境评价等进行了检查，询问了相关人员及查阅了相关记录资料。认为本店在实施GSP认证工作中，在药品质量管理工作、人员素质和技术职能、经营管理等整体水平都有了较大的提高，基本符合GSP的要求。但仍存在2个小问题：①所经营药品并包含质量标准等的质量档案;②药品摆放不整齐;对以上的问题已进行整改，并已验收合格。
经过本店全体员工的共同努力，我们质量领导小组按GSP认证条款逐项自查，对不符合项限期整改，我们认为基本符合GSP认证的条件，特提出GSP认证申请。
零售工作总结【篇9】
为规范直营店铺的日常工作，特制定直营规章制度如下：
1.各专卖店营业时间，早9：00开门营业，晚9:30(外阜9:00)关门(周五-周
六、节假日需要延长30分钟);以上为营业时间，专柜、店中店店铺营业具体时间根据所在商场时间为准。员工上班时间：早8:45前到店QQ签到，超过8:45时视为迟到。(特殊原因需要店长在微信群里报备)店长上班10点-19点
2.各店铺员工休假需要向店长报备，店长休假需要向区域负责人报备，如请假需提前24小时向店长提出申请，如请假天数超过一天的，上报直营部进行审批，待批准后方可休假，否则将视为矿工，店长应负有管理责任。
员工遇急病或者重大事故，应先电话告知店长，假后应出示相关的证明(病假出示市级以上医院的证明)，并补办请假手续;
店长请假，按照请假制度和权限必须经过直营部申请后公司领导OA批准即可。
3.调班双方员工须协商一致，并提前24小时申请口头，经上级批准后才可调班。每人每月调班次数不得超过2次，超过次限定扣除当月全勤奖。
4.员工用餐，用餐时需要登记离岗、到岗时间，吃饭时间为40分钟。
5.每月排班表在5号前由店长排定上传至区域督导处备案，任何人员未经得公司许可不得自行更改。
未经请假或假满未经续假而擅自不到岗的，根据实际缺勤天数按旷工处理。旷工超过三天的，公司视为自动离职。 超过上班时间未能到岗的，按迟到计算;，超过60分钟视为旷工;迟到按每分钟1元处罚，旷工一天的，额外按每次100元处罚，每月迟到三次以上扣除全勤奖，员工无故早退者扣除当日工资并处罚50元，店长工作时间期间需要外出，需提前电话报备督导处，批准后方可离岗，如未经督导批准 擅自离岗1次100,2次当日按旷工计算，第3次降级。
1.未经店长允许，不得将非公司人员带入办公室或仓库。
2.专卖店实行实物负责制，实物负责人当班期间要有高度责任心，对贵重商品要加强保管，在顾客稀少时段要提高警惕，不允许空岗、串岗，不允许将柜台交给非实物负责人看管。
3、当班期间如因实物负责人过失造成的损失，由实物负责人按零售价给予赔偿并按公司规定给予相应的处罚。
4.店铺当日不清点库存，后期查出差异按照不明责任人制度处罚。
除公司正常调拨及正常销售以外商品一律不得离店，除此以外的非正常情况商品离店需报直营主管批准，擅自违规操者按丢货处理并处以吊牌金额30%的罚款，出现货品丢失且责任人不明，按照责任制店长赔付金额需高出单个员工赔付金额的10%，(100%=90%/店铺总人数+10%管理失职赔款)，如店内货品丢失数量≥15件(吊牌金额≤100元不计入，盈亏件数不得相抵)，赔款后店长降级处理。
A、女员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼
1) 头发: 应保持整洁无头屑，统一头饰，短发应梳理整齐，并做到不留碎发 2) 脸部: 淡妆上岗，不许浓妆艳抹，不可在营业现场化妆
3) 气味: 保持口气清新，身体无异味，可适当喷洒少量香水; 用餐过程中如有吃大蒜等刺激性食物应及时咀嚼口香糖消除异味，岗前应及时吐掉。 4) 手: 不涂有色指甲，指甲及时修剪，不留长指甲。
5) 站姿：仪态要端庄大方，导购员站立时双手应交握自然垂放于小腹前，脚呈“丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。
6) 蹲姿：当给顾客挽裤角时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲、不要距人过近、不要毫无遮掩、不要蹲着休息。 7) 跑姿：当顾客有需求时要快步迎向前，取货时也要小跑。
8) 着装：工作服应干净整洁无褶皱，统一工鞋，统一着装并佩戴胸牌，胸牌统一佩戴于左胸前并保持高度统一。
9) 饰物：不佩戴夸张饰物，手机等不可露在工装口袋外面，无铃音，配饰不可超过三件; 10) 迎宾：接待顾客时，要面带微笑，标准迎宾语。 11) 卖场不许接打(玩)手机，需要处于震动状态
B、男员工形象：整体形象要青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼 1)头发：清洁整齐、不可染发、前发不过眉、横发不过耳、后发不过领子 2)胡须：保持不留胡须 3)指甲：所有指甲要短而干净 4)鞋子：店铺统一工鞋，保持鞋面干净 5)制服：统一制服、保持清洁
6)首饰：已婚店员可戴一只纪念价值的婚戒 7)袜子：深色，每天更换
8)工牌：不可转借他人，遗失要及时补办 9)手机：上班时间不允许佩戴手机 (上标准详见《标准服务流程》PPT课件)
1)门店必须保持清洁干净：门窗、地板、货架、休息室、试衣间、库房、收银台等保持整洁不含污垢与堆积物。 2)督导对门店的清洁卫生进行不定期检查，
3)店长每天检查店面卫生状况，不符合扣罚当班导购员 4)专卖店卫生由当班员工负责，店长检查监督 5)每天开门营业前，对门店卫生进行彻底清理及打扫 6)临街玻璃每周彻底清洗两次，清洗时间为营业底峰期 7)每天在营业过程中要指定一个导购员负责门店卫生及时清扫
1、玻璃：(包括橱窗、柜台)明亮，没有灰尘，没有指印和抹布的痕迹，无裂痕、缺口、水渍
2、柜台：保持柜台、货架无灰尘，无指印、无污迹;柜台下物品整齐清洁
3、试衣间：
a)试衣鞋摆放整齐，卫生每天打扫。
b)地毯干净无异味，定期清洗(至少一周一次) c)挂衣钩完整无破损
1)商品分类堆放整齐，地面保持干净;
2)上货后，纸箱要及时压扁后要在十分钟清理干净，如要留放的及时放到库不能留在店面
5、模特：应无灰尘，无指印、无蜘蛛网;地台光亮无水渍、灰尘;
6、海报画框：内容适时;表面无破损，画面无起翘污渍遮挡;
7、壁柜：正测挂尺码、件数、朝向完整合理，正挂内搭齐全;
以上内容在日常工作中需严格遵守，日常巡店如发现店铺违规者首次发现予以口头警告并责令立即整改，如店铺再次出现此类违规现象，督导可对当事人处以每次每项5元负激励，同时对当事店长可处以每次每项10元负激励，店铺三次以上违规者直营可处以店长50元负激励并进行直营内部通报批评!
1)现金结账：注意人民币辨别，找付零钱及电脑小票需双手送递顾客 2)银行卡结算：需请顾客在POS机上确认消费金额后再输入密码，交易完成后请顾客签名并将底单交还顾客保管。
3)账务交接：交接双方当事人需要交替清点现金并核对销售小票，确认无误后需双方签字留底并留足备用金，
5)收银台现金数量超过1000元应及时存入指定银行卡内，禁止在店内放大量现金过夜。
1)员工在营业结束后，应做到以下四件工作： a)彻底检查营业区域; b)清扫消除易燃物; c)切断电源;
d)处理好火种，确保安全。
e)闭店时 安防必须确认布防成功，方可离场。
账务发生差异由当班收银负全责，如不明责任人由店长和收银人员共同平均承担。
若店铺消防安全出现人为原因造成事故，责任人承担损失，公司保留诉讼权利
1)员工在工作中因自身原因无法达到公司规定的相关标准 2)单月请假时间累计≥7天
3)未经许可，擅自将店外人带进仓库及收银台 4)单月累计旷工≥3天 5)单月迟到早退累计≥5次。
6)连续3个月个人销售排名处于店铺最后1名。 7)因个人原因拒绝与其他同事合作 8)在外兼职且劝说无效 2.、开除
2)估计将公司内部信息泄漏于无关人员并造成损失的 3)拒绝执行上级合理的工作安排 4)发现门店财务损失，不管不问不报告 5)有意谎报信息
7)工作时间拒不履行工作职责且不听劝告累计达到3次， 8)未经许可擅自离岗累计达到3次 9)触犯中华人民共和国相关法律法规
10)员工严重违纪并对公司造成重大损失或屡次违规且拒不改正以及触犯法律法 11)公开诋毁门店名誉与信誉使门店受到损害 12)贪污公款、盗窃门店财物或私人物品 13)有不良嗜好
以上制度在实施过程中若店员违规，店长未及时发现整改，如巡店督导检查发现，则二者并罚，店长应负有管理责任。店长处罚金额用于店铺日常奖励和店铺团队建设;巡店督导所罚款的款项将统一归纳，涉及金额每月通报直营群，用于后期优秀店铺奖励。 此制度用于柒牌西安分公司所有直营店铺，凡涉及所有直营店铺店长、领班/收银、店员，均有责任无条件配合此规章制度落地执行!
零售工作总结【篇10】
烟草公司党风廉政建设工作总结
××烟草公司组建于1998年，自从组建以来，××烟草公司高度重视党风廉政建设，并结合企业实际，制订了以教育为基础，以制度为保证，以监督为核心，以章管企，以制管人的工作思路，把反腐败与经济工作有机结合起来，使××公司党风廉政建设取得了前所未有的成绩，为生产经营提供了政治保证，公司先后多次获得了中共湄潭县委、政府表彰的党风廉政先进单位，纪委、监察局表彰的纪检监察先进单位，省市、县表彰的厂务公开先进单位。
一、加强教育引导，做到关口前移
预防和解决腐败问题教育是基础。为了使全体党员干部，特别是班子成员在工作中自觉遵纪守法、廉洁从政，首先从思想上、主观上解决不想贪的问题，几年来公司从以法治腐入手，大力开展了理想信念和廉洁从政教育，引导党员干部树立正确的权力观、地位观和利益观，选择正确的价值取向。在“三讲”和“”学习教育活动中，党委中心学习组、各党支部和各部（科、室）组织学习了邓小平论党风廉政建设和“”重要思想，学习了中纪委关于党政机关县（处）级以上领导干部廉洁自律五条规定和国有企业领导人员廉洁自律的“五不准”新规定，学习了《中国共产党纪律处分条例》和《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，学习了遵义市烟草专卖局编写的《反腐警示录》，用行业内外的典型案件以案释法警示党员干部；以廉耻腐为切入点，开展“两个务必”教育和保持共产党员先进性教育；以法治腐为重点，开展党纪法规的教育，使大家知法懂法、自觉遵纪守法。六月中旬，省第四届反腐倡廉漫画展在我县巡回展出期间，各党支部组织全体党员参观了反腐倡廉漫画展，接受了反腐倡廉教育，通过各种学习教育活动的开展，不断增强了党员干部反腐倡廉的意识，加强了廉政警醒，从思想上打消腐败念头，从行动上远离腐败、拒绝腐败。
二、加强企业，完善规章制度
预防和治理腐败制度建设是关键。上的漏洞和制度上的不健全是产生腐败的根源。××公司面对新形势和新情况，对一些不适宜企业发展的规章制度进行了完善和健全，重新修订和建立了财务、小车、就餐接待、基建工程招投标、设备改造、大宗物资采购等制度，做到了有章可循，按章办事。由于完善和健全了各种规章制度，规范了经济行为和权力运作，内控制度更加严格，堵塞了上的漏洞，铲除了滋生腐败的土壤，促进了党风廉政建设。
三、抓住工作重点，开展效能监察
缺乏监督的权力是产生腐败的温床。××公司是复烤加工型企业，基建项目、设备改造和物资采购多，几乎每年都有几十上百万元的资金。公司纪检把关键性问题和关键环节作为效能监察工作的重中之重来抓，开展事前、事中、事后全过程的监督，工程项目、设备改造采取公开、公平、公正的竞标活动，重点对烟叶成品库和精选车间建设及锅炉大修等项目进行了监察，提出监察建设10多次，公司按照建议及时进行了整改，为企业节约资金近100万元。大宗物资的采购实行了比质比价、货比三家的办法进行采购，并且入库必须进行交验。对验收的工程或设备改造项目不合格，必须强制返工，对采购的不合格产品，必须退货。由于采取了寻价、决策、采购三权分离等措施，增强物资采购的透明度，彻底解决物资采购权力过分集中，个人说了算的问题。既为企业节约了开支，又确保了采购质量，真正的让权力决策和执行在“阳光下进行”，达到了“阳光采购”的目的。工程项目和设备有效的防止了“暗箱操作”和“领导工程”，冲破了人情网、关系网，杜绝了不廉洁行为，使企业达到效率、效益、质量、廉洁的统一。
四、落实党风廉政责任制，促进廉洁自律
为了把党风廉政建设责任制抓具体、抓落实，每年年初，公司一把手分别与各分领导、分管领导与各部（科、室）分别签订了党风廉政建设责任制，使党风廉政层层落实，责任明确。2003年公司党委将党风廉政建设和各项任务进行了分解，做到了横到边、纵到底，做到党风廉政人人有责、个个负责。从2002年以来，在公司班子成员和中层干部中开展了“廉内助”共筑反腐拒变防线活动，全体中层以上干部签订了承诺书；人事制度改革，中层干部的任用一律实行竞争上岗，对上岗后的中层干部开展廉政宣誓和廉政承诺，从而激发他们的廉政决心，公司班子成员每年召开一次廉洁自律民主生活会，总结回顾一年来党性党风和廉洁自律方面的情况，班子成员之间开展积极的思想交锋，开展批评与自我批评。中层干部以廉洁自律和履行“一岗双责”为主要内容每年分别述职一次，并对中层干部一年来的工作学习廉洁自律情况进行了民主测评，充分发挥民主监督的作用。在党内以各党支部为单位，每年开展了民主评议党员活动，对党员加大了监督、约束机制。
党风廉政建设的有效开展，加大了从源头上遏制腐败的力度，为××公司争创一流企业、一流、一流服务、一流形象奠定了基础，出现了以党风带政风、促行风的良好局面，为建设现代化企业提供了坚实保障。
