客服人员述职报告

在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20xx年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20xx年悄然离开，我的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础

1、您的健康就是我的心愿。

2、微笑您快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

3、服务注重细节，细节决定质量。

4、服务创造价值，微笑赢得信赖。

5、热情周到方便快捷难事巧办群众知音。

6、生活给你一些痛苦，只为了告诉你它想要教给你的事。

7、我们在世的短暂的一生中，我不知道还有什么比这种服务更好的了。

8、客人来到餐厅时要让客人感到有一种家的感觉，尽量满足客人的要求。

10、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

11、顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

12、随时掌握客户的动态，“利他”是我们服务的宗旨我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!

13、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。

14、顾客满意是我服务的宗旨。

15、我们确保我们的服务过程能方便客人。

16、客户服务原则——两“快”两“好”“两快”——响应快处理快“两好”——态度好效果好

17、我有我的人格良心，不是钱能买的。我的音乐，要献给祖国，献给劳动人民大众，为挽救民族危机服务。

18、最顶尖的推销员，销售的不是产品，而是他自己。

19、当你发现有一个想法要去做的时侯，勇气是很重要的。如果有勇气去做，那你很可能就脱颖而出跟别人不一样，如果没有这个勇气，那你就跟大家一样很平庸。

20、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式每月会议每半年沟通交流;每周一次随机清查人数首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。

21、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

22、没有最满意的服务，只有更努力的付出。